← חזרה לעמוד הראשי
הסכם רמת שירות (SLA) — LEVOR Remote Desktop
עדכון אחרון: מרץ 2026
התחייבות: LEVOR מתחייב לזמינות שירות של 99.9% לפחות בחישוב חודשי עבור לקוחות בתוכניות Pro ו-Enterprise. זמן השבתה מקסימלי: 43.8 דקות בחודש.
1. הגדרת זמינות
זמינות השירות מחושבת לפי הנוסחה:
זמינות (%) = ((סה"כ דקות בחודש - דקות השבתה) / סה"כ דקות בחודש) × 100
- "השבתה": תקופה בה שירות ה-Relay (SignalR Hub) או ה-API אינם נגישים למשתמשים, כפי שנמדד על ידי מערכת הניטור החיצונית שלנו.
- "חיבור P2P": חיבורי WebRTC ישירים בין Agent ל-Client אינם תלויים בשרת; הם אינם כלולים בחישוב הזמינות.
2. יעדי זמינות לפי תוכנית
| תוכנית |
זמינות מובטחת |
זמן השבתה מקסימלי / חודש |
פיצוי |
| Free |
ללא התחייבות |
— |
— |
| Pro |
99.9% |
43.8 דקות |
זיכוי שירות |
| Business |
99.9% |
43.8 דקות |
זיכוי שירות |
| Enterprise |
99.95% |
21.9 דקות |
זיכוי שירות + SLA מותאם |
3. זמני תגובה לתקלות
| חומרה |
הגדרה |
זמן תגובה |
זמן פתרון (יעד) |
| קריטי (P1) |
השירות לא זמין לכל המשתמשים |
30 דקות |
4 שעות |
| גבוה (P2) |
השירות פגוע משמעותית — פונקציונליות עיקרית לא עובדת |
2 שעות |
8 שעות |
| בינוני (P3) |
בעיה חלקית — פונקציונליות משנית לא עובדת |
8 שעות |
48 שעות |
| נמוך (P4) |
בעיה קוסמטית או בקשת שיפור |
24 שעות |
5 ימי עסקים |
שעות תמיכה: ימים א'-ה', 09:00-18:00 (שעון ישראל). תקלות קריטיות (P1) — 24/7.
4. מדיניות זיכוי (Service Credits)
במקרה שהזמינות בחודש נתון יורדת מתחת ליעד:
| זמינות בפועל |
זיכוי (% מהתשלום החודשי) |
| 99.0% — 99.9% |
10% |
| 95.0% — 99.0% |
25% |
| מתחת ל-95.0% |
50% |
תנאי זיכוי
- יש להגיש בקשת זיכוי תוך 30 יום מתום החודש שבו אירעה ההשבתה
- הזיכוי המקסימלי לחודש נתון לא יעלה על 50% מהתשלום החודשי
- הזיכוי יינתן כקרדיט לחשבון ולא כהחזר כספי
- בקשות זיכוי יש לשלוח ל-support@levorapp.org
5. תחזוקה מתוכננת
- תחזוקה מתוכננת תתקיים בשעות 02:00-06:00 (שעון ישראל), בהתראה מוקדמת של 72 שעות
- תחזוקה מתוכננת אינה נספרת כהשבתה לצורך חישוב SLA
- LEVOR תשתדל להגביל את התחזוקה המתוכננת ל-4 שעות בחודש לכל היותר
- בזמן תחזוקה, חיבורי P2P (WebRTC) פעילים ימשיכו לפעול ללא הפרעה
6. חריגות (Exclusions)
האירועים הבאים אינם נספרים כהשבתה לצורך חישוב SLA:
- כוח עליון: אסונות טבע, מלחמה, מתקפות סייבר בהיקף גדול (DDoS)
- תקלות ברשת האינטרנט שאינן בשליטת LEVOR (ספקי ISP, BGP)
- תחזוקה מתוכננת שהודעה עליה מראש
- חסימת גישה עקב הפרת תנאי שימוש או מדיניות שימוש מקובל
- תקלות הנובעות מציוד הלקוח, תוכנת צד שלישי, או תצורה שגויה של ה-Agent
- בדיקות חדירות או סריקות שביצע הלקוח ללא תיאום מראש
- שימוש החורג ממגבלות התוכנית (sessions בו-זמניים, רוחב פס)
7. ניטור וסטטוס
- LEVOR מפעיל ניטור 24/7 של כל רכיבי השירות
- דף סטטוס זמין בכתובת: status.levor.io
- התראות על השבתה נשלחות בדוא"ל ובמערכת
- דוח זמינות חודשי זמין ללקוחות Enterprise בלוח הבקרה
© 2026 LEVOR. כל הזכויות שמורות.